溝通、同情心及依從性, 我們都聽說過，醫療行業大多數的訴訟案例都是由於醫生與患者之間缺乏溝通而產生的。某些糾紛是因為醫生對客戶沒有共情，或者客戶認為醫生對動物或疾病不在乎。所以獸醫與客戶之間是否有開誠布公、真誠全麵的溝通是非常重要的。經過良好的客戶溝通，主人會信任你對動物的護理及治療的能力，因而也會更加配合你。（Compliance是依從性的意思，這裡特指客戶對獸醫給出的診療計劃和措施的服從程度） 我們要確保客戶把我們說的話聽進去並正確理解。清晰、共情和理解的交流方式會讓你成為有效的溝通者。溝通與團隊中的所有人都有關係，而且在客戶打電話預約的那一刻就已經開始了。簡而言之，就是讓客戶感覺到自己的重要性，讓他感覺到寵物對你和你的團隊來說是放在首位的。作為一名獸醫，我們需要不斷培訓團隊如何幫助醫院提高客戶滿意度以及順從性。 1.打招呼時能叫出客戶的名字 溝通的第一步是與客戶打招呼，如果能清楚正確地帶出客戶和寵物的名字，無疑為後續溝通奠定了良好的基礎。這表示你歡迎客戶的到來；無論是健康的還是生病的寵物，這樣能顯示出你對他們的關心。如果客戶名字有生僻字，可能要在電腦係統/筆記本中標出其名字的發音。 2.告知原因 作為獸醫，我們不能隻是向客戶發出命令和要求。還要讓客戶明白這件事的必要性所在。不論是在家按醫囑喂藥，復查做後續的血液檢查，還是決定洗牙，我們都應該讓客戶明白這些事情對寵物健康的重要性，這樣人們也更願意配合。 3.將來訪私人化 盡量與客戶產生更多聯係。比如一起討論昨晚的球賽來嘗試與客戶找到共同的興趣點，或者就是簡單的誇獎一下他們的寵物有多乖巧。 無論你在向客戶解釋治療過程或是重復出院指導，請使用寵物的名字：“兩周後要回來對Charlie的腎臟功能進行實驗室檢查，這對它非常重要。” 一定要記住寵物的性別。有時候這就可以決定一次服務的成敗。如果在就診過程中把母狗叫成“好小子”，這會冒犯某些人（即使這個狗的名字就是傳統的男孩名），所以在走進檢查室前要搞清楚性別。 4.教育客戶 科普性的宣傳小冊子非常有用。你在檢查室中告訴他們的事情，他們隻能記住一小部分內容。如果給他們提供一些相關資料讓他們回家閱讀，他們會了解的更多。獸醫所提供的專業信息可能對普通人來說還是不容易理解。 5.使用恰當的術語 不要說“estimate評估”，要說“治療計劃”。這樣能讓客戶認為這是一個為寵物著想的治療計劃，而不隻關注於費用。當然我們在向客戶提供服務前要讓每位客戶都知曉治療計劃詳情，這一點很重要。 還有，要使用正確的術語。獸醫們花了8年時間學習了科學的語言，但是你可能需要少用這些術語。 6.電話回訪 在來訪後的第二天打電話詢問寵物的情況。這時他們已經看過宣傳資料，也在回憶昨天的就診情況，此時一般是給客戶後續建議的好時機。而且這也表現出你對他們寵物的關心。這項工作也可以交給前臺來做，如果客戶有任何問題再向你報告。 提醒客戶做實驗室檢查也有一定幫助。如果你建議客戶3個月後進行後續的腎功能檢驗，可以安排提醒電話，讓客戶知道寵物要進行實驗室檢查了。每個人都有自己的事情，沒有提醒的話也很容易忘記後續檢查。 7.傾聽 使用開放性問題，找書苑 ｗww.zhaoshuyuan.ｃoｍ 然後讓客戶回答這些問題。如果給他們表達顧慮的機會，你能更多的了解他們所擔心的事。然後認真的傾聽，並重復他們說過的話好讓他們知道你明白寵物主人所困惑或擔心的事。 8.共情 將自己放在客戶的立場。對待他們的方式就像當你自己或帶孩子就診時希望被對待的方式。這會讓客戶感到舒服，也讓他們更加順從，以後再來你的醫院的可能性也更大。同情心是取得信任的關鍵所在。 9.保持坦誠 不幸的是，盡管我們盡了全力，但是醫療失誤還是難免會發生。所以行醫中最最重要的事情是在醫療記錄中準確地記錄真實的情況，並且立即告知主人。永遠也不應該試圖掩蓋任何醫療失誤。當失誤出現時，要做到專業，並盡力彌補情況，並對客戶坦誠。 10.不要忽視你的肢體語言 胳膊交叉？翻白眼？主人向你詢問重要問題時，你的手搭在門上？在言語交談時，我們也不要忘了利用肢體語言來傳達你很重視客戶並且認真傾聽的信號。 成為好的溝通者和好的團隊需要一定的練習，以取得客戶的順從性，不過用來學習這些技巧的時間是值得的，寵物和寵物主人會感激你！ JessicaGramlich

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