柳相文尷尬無比，本來是一個正常操作，結果惹得大鬧一場，車主不高興，保養也沒法繼續做， 　　問題是這輪胎確實也沒別的辦法往下拆，這會車主情緒激動，根本就沒法跟他解釋。 　　吵鬧聲很快吸引了車間內所有人的注意，班組長劉小剛和車間經理相繼過來了解情況， 　　柳相文苦著臉低聲說了輪胎的事，手足無措的站在一邊。 　　唐旭一臉無所謂，好像這種場麵經歷得多了，況且他也沒瞎說，隻是車主不懂而已。 　　這邊車主火氣不消，滿臉怒氣地跟車間經理大聲理論，嚷著要投訴， 　　劉小剛也犯了難，他不善言談，車主又發著火，再去說幾句，所有的解釋都變成狡辯，更沒法溝通了。 　　隻好等著車間經理去協商，慢慢把車主的情緒安撫下來。 　　最後，用了一個折中的辦法，保養由劉小剛親自來做，他在輪胎上墊一根木棒，再用腳去蹬， 　　其實效果完全是一樣，墊或不墊都沒什麼區別，一腳下去，車身該搖晃還得搖晃， 　　隻是這一來，看上去多了一層保護，給人一個心理安慰。 　　好在一番折騰，輪胎終於拆了下來，順利做完了保養。 　　劉小剛也跟柳相文和唐旭安慰了幾句，讓他們別受影響，工作該怎麼做怎麼做。 　　唐旭滿不在乎，嘴裡抱怨道：“這車主就是個傻鳥，屁也不懂，就知道扯著嗓子吼”。 　　柳相文沒口子答應，心裡卻很不是滋味， 　　很多時候，處理車輛的問題並不復雜，麻煩的是處理人。 　　今天的事，他覺得唐旭還是有些急躁，不過腦子的話，讓矛盾升級， 　　若車主發飆時就報告車間經理或班組長，事情應該不至於搞成這種難看的局麵。 　　他隱隱有些擔憂，有客戶投訴，怎麼說公司也會有處理， 　　自己剛剛入職不久，不知道會不會帶來什麼後果。 　　柳相文的擔憂是有道理的， 　　汽車4S店這個行業裡，客戶投訴這件事可大可小。 　　今天發生的事，唐旭和柳相文沒有犯原則性錯誤，隻是交流方式有些粗糙， 　　這種情況，售後服務部自己低調處理，甚至不做處理，都是常有的事。 　　但也有另一種可能性，公司如果要借這個事殺一儆百，從重處理，也完全說得出理由， 　　“與客戶發生嘴角，造成不良影響，損害品牌形象”等等，都可以成為罪名， 　　柳相文本就是個新人，又沒什麼後臺，借他的人頭殺殺其他人的威，也合情合理。 　　事情很快有了結果，隔天早會， 　　售後經理先布置了日常工作，臨近結束，話頭一轉，提到了這事。 　　柳相文站在隊列中，從一開始就特別留意售後經理的表情，在心裡做預判， 　　如果售後經理表情輕鬆，後果應該不嚴重，反之，事情就有點麻煩， 　　在會議中，通常表情是用來配合發言的，兩兩結合，才能起到好的效果。 　　但售後經理的表情既不嚴肅，也不輕鬆，讓他有些吃不準。 　　聽見說話主題轉了過來，柳相文的心也跟著提了起來，心頭呯呯直跳， 　　如果他被辭退，下一份工作不知道什麼時候才能找到， 　　沒了這份收入，三兄妹的生活費沒了著落不說，大伯的錢也還不上，家裡的房子就算不被大伯拿去，恐怕也隻好賣了，同樣保不住。 　　想到這裡，他不由得後悔起來，當時那輪胎拆不下來，就該去找劉小剛匯報，至少不讓客戶沖自己發火， 　　不過唐旭也在場，自己直接去找劉小剛好像也說不過去，哎，管他那麼多，至少不用被辭退。 　　他這邊胡思亂想著，售後經理說話的聲調也開始抬高， 　　“我們是做服務的，讓客戶滿意，是我們的宗旨”， 　　老生常談的高腔高調，柳相文入職幾個月，已經聽了不下10遍， 　　現在這些話聽在耳中，就像是法官的判決詞，越聽越不是滋味。 　　“如果讓客戶不滿意，甚至跟客戶爭吵，那還能叫服務嗎？” 　　隨著話題的展開，售後經理臉色越來越沉， 　　柳相文心裡暗叫一聲“糟”，這是要殺雞儆猴的節奏啊。 　　“我們有些老員工，工作不講方法，不給新員工樹榜樣不說，還帶著新員工跟客戶爭吵，性質更為惡劣”。 　　講到這句，售後經理的聲調已經提高了好幾度，唾沫星子跟著亂飛。 　　“不對啊，這不是在說我”，短暫的懵逼後，柳相文反應了過來，這是在說唐旭。 　　他悄悄鬆了一口氣，找書苑 ｗww.zｈaoshuｙuan.com 又覺得有些奇怪，上一世他在汽車行業裡做了三年多，多少有些經驗， 　　記憶中，這種事犯不上在早會上當眾批評一個老員工啊，莫非是唐旭經常乾這樣的事，把經理惹毛了，便不留情麵？ 　　他偷偷轉頭瞄了一眼，唐旭站在後麵兩排，眼睛望著前方，背著手一臉輕鬆，好像在說的事與他無關。 　　“出了這個事以後，我也一直在反思，售後部門的管理是不是太鬆了？那麼咱們就借這個機會，提升一下內部的管理”， 　　售後經理語氣緩了下來，略微做個停頓，左右環視一遍，頗有些威嚴之氣。 　　與他表情不相稱的是，在場的幾十名員工隻默默地聽著，並沒有什麼反應， 　　現場的氣氛有些怪異，隊伍前麵的人一臉激昂，但他所有的慷慨卻像棉花落到水麵上，激不起什麼漣漪。 　　似乎是感覺到演講沒有起到應有的作用，售後經理草草結束了後麵的話，宣布了對客戶投訴事件的處理結果。 　　“工作人員言語失當，造成客戶投訴，當事人唐旭和柳相文，分別處以罰款100元和20元”。 　　早會結束，各班組都回到自己的地盤，準備開始今天的工作， 　　唐旭並不在乎罰款，他每月能有1000左右的工資，100元罰款說少不少，說多也不算多， 　　但他還是有些不爽，在這麼多人麵前被點名，麵子上還是有些不好看， 　　在他看來，這就是純粹的跟他過不去，沒事找事。 　　“呸，當個屁大的官，還真把自己當個人了”，他低聲罵了一句。